클라이언트의 마음을 여는 사회복지 실천 기술

사회복지 실천에서 가장 중요한 첫걸음은 클라이언트와의 신뢰를 쌓고 마음을 여는 것입니다. 그러나 쉽지 않은 과정이죠. 사회복지사는 어떻게 처음 만난 클라이언트와 관계를 형성하고, 그들이 스스로 변화할 수 있도록 돕는 걸까요?

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다음은 사회복지사가 신뢰를 구축하는 5단계와 실제 활용할 수 있는 실전 기술들입니다.

🔹 1단계: 신뢰 구축 (첫 만남의 중요성)

✅ “당신의 이야기를 듣겠습니다.”

사회복지사가 클라이언트와 첫 만남을 가지는 모습을 표현

💡 클라이언트가 처음엔 왜 마음을 닫을까?

• 낯선 사람에게 속마음을 털어놓기 어렵다.
• 도움을 받아본 적이 없어 불신이 있다.
• 부정적인 경험(예: 이전 상담 실패)이 있다.

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📌 사회복지사의 역할: 편안한 분위기 조성 & 경청

✔️ 부드러운 첫인사: “만나서 반갑습니다. 편하게 이야기 나눠요.”

✔️ 공감 표현: “많이 힘드셨겠어요.”

✔️ 비언어적 태도: 따뜻한 미소, 적절한 고개 끄덕임

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🎯 실전 예시

🚫 나쁜 예: “어떤 문제 때문에 오셨어요?” (다짜고짜 문제부터 묻기)

✅ 좋은 예: “요즘 어떻게 지내세요? 많이 힘드셨을 것 같아요.”, "천천히 이야기 나눠봐요.”

🔹 2단계: 감정 수용 (마음을 열 수 있도록 돕기)

✅ “지금 느끼는 감정을 존중합니다.”

 

사회복지사가 공감하며 경청하는 모습

💡 클라이언트가 마음을 열기 시작하는 순간

• 자신의 감정을 인정받을 때
• 비난이나 판단 없이 이야기를 들어줄 때
• 자신이 존중받고 있다고 느낄 때
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📌 사회복지사의 역할: 비심판적 태도 & 감정 표현 허용

✔️ 판단하지 않기: “왜 그렇게 행동했어요?” → 🚫

✔️ 클라이언트가 감정을 표현할 수 있도록 격려

✔️ 공감적인 피드백 제공

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🎯 실전 예시

🚫 나쁜 예: “그건 잘못된 선택이었어요.” (비판적 태도)

✅ 좋은 예: “그 당시에는 최선의 선택이었을 수도 있어요. 어떻게 느끼셨나요?”, “그동안 많이 힘드셨겠어요. 어떤 마음이 드셨나요?”

🔹 3단계: 신뢰 관계 강화 (상호 협력의 시작)

✅ “함께 방법을 찾아볼까요?”

💡 클라이언트가 협력하기 시작하는 순간

• 자신의 의견이 존중받는다고 느낄 때
• 스스로 결정할 수 있는 기회를 가질 때
• 사회복지사가 일방적으로 이끄는 것이 아니라 함께 고민할 때
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📌 사회복지사의 역할: 자기결정권 존중 & 선택할 기회 제공

✔️ “이런 방법도 있는데, 어떻게 생각하세요?”

✔️ 작은 성취를 경험할 수 있도록 도와주기

✔️ 자원 연계를 통해 실질적인 도움 제공

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🎯 실전 예시

🚫 나쁜 예: “이렇게 하세요. 이게 최선이에요.” (일방적 지시)

✅ 좋은 예: “몇 가지 방법이 있는데, 어떤 게 가장 편할까요?”, “어떤 방법이 가장 편할까요? 같이 찾아봐요.”

🔹 4단계: 신뢰 속 개입 (변화를 위한 실천 단계)

✅ “함께 변화를 만들어갑니다.”

 

💡 클라이언트가 행동 변화를 시작하는 순간

• 스스로 변화할 수 있다고 믿게 될 때
• 사회복지사와의 관계에서 안정감을 느낄 때
• 작은 성취를 경험하면서 자신감을 갖게 될 때

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📌 사회복지사의 역할: 지속적인 지지 & 실천 독려

✔️ 작은 변화도 인정하고 격려하기: “벌써 큰 변화를 이루셨네요!”

✔️ 클라이언트가 자신의 강점을 인식하도록 돕기

✔️ 변화 과정에서의 어려움에 공감하고 조정하기

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🎯 실전 예시

🚫 나쁜 예: “이제 할 수 있으니까 혼자 하세요.” (너무 빠른 독립 요구)

✅ 좋은 예: “이전에는 어려우셨지만, 이번에는 조금씩 나아가고 있어요.”, “한 걸음씩 나아가고 있어요! 정말 잘하고 계십니다.”

🔹 5단계: 관계 마무리 & 자립 지원

✅ “당신은 충분히 해낼 수 있습니다.”

💡 클라이언트가 자립을 준비하는 순간

• 사회복지사의 개입 없이도 문제를 해결할 수 있다는 자신감을 가질 때
• 스스로 자원을 활용하고 의사결정을 내릴 수 있을 때
• 관계가 종결되더라도 지원이 계속될 수 있다고 느낄 때
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📌 사회복지사의 역할: 자립 준비 & 긍정적 마무리

✔️ 클라이언트가 스스로 해결할 수 있도록 유도

✔️ 종결에 대한 불안을 줄이기 위해 지속적인 지원 체계 안내

✔️ 미래에 대한 긍정적인 메시지 전달

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🎯 실전 예시

🚫 나쁜 예: “이제 혼자서 알아서 하셔야 해요.” (갑작스러운 관계 종료)

✅ 좋은 예: “언제든 도움이 필요하면 연락 주세요. 하지만 이제는 스스로도 잘 해나가실 수 있을 거예요.”, “이제는 혼자서도 잘 해나가실 거예요. 응원할게요!”

🎯 정리: 사회복지사의 관계 형성 5단계

1️⃣ 신뢰 구축 – 따뜻한 첫인사, 경청

2️⃣ 감정 수용 – 판단 없이 공감

3️⃣ 신뢰 관계 강화 – 자기결정권 존중, 협력

4️⃣ 신뢰 속 개입 – 실천 독려, 긍정적인 변화 유도

5️⃣ 관계 마무리 & 자립 지원 – 스스로 해결할 수 있도록 준비

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💡 마무리: 사회복지사는 "변화를 여는 사람"

사회복지사는 단순히 문제를 해결해 주는 사람이 아니라, 클라이언트가 스스로 변화할 수 있도록 돕는 가이드입니다. 신뢰를 기반으로 한 관계 형성은 클라이언트가 자신의 삶을 다시 설계할 수 있도록 돕는 가장 중요한 과정입니다.

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😊 “사회복지사는 희망을 전하는 사람입니다. 당신의 이야기를 듣겠습니다.”

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📚 참고문헌

1. 사회복지 실천 및 관계 형성 이론

• Hepworth, D. H., Rooney, R. H., Dewberry Rooney, G., & Strom-Gottfried, K. (2017). Direct Social Work Practice: Theory and Skills (10th ed.). Cengage Learning.
• Shulman, L. (2015). The Skills of Helping Individuals, Families, Groups, and Communities (8th ed.). Cengage Learning.
• Saleebey, D. (2012). The Strengths Perspective in Social Work Practice (6th ed.). Pearson.

2. 신뢰 형성 및 면담 기법

• Cournoyer, B. R. (2016). The Social Work Skills Workbook (8th ed.). Cengage Learning.
• Egan, G. (2018). The Skilled Helper: A Problem-Management and Opportunity-Development Approach to Helping (11th ed.). Cengage Learning.

3. 사회복지 실천에서의 윤리적 고려

• Reamer, F. G. (2018). Ethical Standards in Social Work: A Review of the NASW Code of Ethics (3rd ed.). NASW Press.
• Banks, S. (2012). Ethics and Values in Social Work (4th ed.). Palgrave Macmillan.

4. 국내 연구 및 논문

• 김기태, 김미옥, 이채식 (2019). 사회복지실천론 (5판). 나남출판.
• 정무성, 이윤로, 이명묵 (2020). 사회복지 면담의 기술. 학지사.
• 박선영, 이성진 (2022). “사회복지 실천에서 신뢰 형성 과정과 윤리적 고려”. 한국사회복지학회지, 74(2), 45-67.

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사회복지사는 이렇게 마음을 엽니다! 신뢰 형성 5단계